未来是一个智能的世界，许多工作将被人工智能取代，在线客服也将被取代。虽然目前很多在线客服系统都引入了机器人客服，但是不够智能，有的只是简单的根据关键词回复，能做的语义分析很少，回答的准确率也不高。在这种环境下如何将机器人客服和人工客服结合起来？

　　对于一些重复性的问题，机器人回复可以大大提高客服人员的工作效率，但是因为机器人没有人脑灵活，不能把所有的事情都分配给机器人。

　　笔者认为机器人客服目前更适合售后客服。售前服务的每一个客户都可能是潜在客户，所以在线客服更愿意让人工客服服务，成本高，但是转化率比机器人客服高。

　　Helpshift是一个初创的在线客户服务，为移动应用提供客户服务支持SDK。有了SDK支持，移动app可以快速搭建app内服务台，快速解答用户的疑问。用户输入问题后，服务台会先搜索常见问题库，有合适的答案就提交答案。如果问题库中没有对应的答案，服务台会将问题转发给二线客服。

　　在售后服务支持过程中，机器人可以先提供支持，如果机器人无法回复，可以转人工客服来回答。

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